Customer Journey – Die Reise zum erfolgreichen Kaufabschluss

13. Juni 2019, 11:39 Uhr Geschrieben von Leave your thoughts

Du suchst online nach einem LED-Fernseher für unter 500 €. Dir werden einige Ergebnisse angezeigt, darunter auch die Seite “deinfernseher.de”. Du klickst drauf und wirst schnell fündig. Ein neuer Fernseher mit deinen Ansprüchen, die Bewertungen sind bei durchschnittlich 4,7 / 5 Sternen. Nun schaust du dir eben noch einen Testbericht zu diesem Fernseher an und bist davon überzeugt, dass du genau diesen Fernseher kaufen möchtest. Du klickst also auf den Kaufen-Button. Von deinem Konto werden 470 € abgezogen. 3 Tage später steht der neue Fernseher vor der Tür. Du schließt ihn bei dir an und schaust die neuste Folge deiner Serie.

Was wir hier gerade durchlaufen haben, ist eine sogenannte Customer Journey. Die Reise des Kunden von seinem ersten Gedanken (ich brauche einen Fernseher) bis zum Kaufabschluss und gegebenenfalls noch darüber hinaus. Im Marketing ist es eine gängige Methode das Modell der Customer Journey zur Analyse und Optimierung von sogenannten Touchpoints – also in unserem Fall Situationen, in denen sich entscheidet, ob der Kunde mit dem Kaufvorgang fortfährt oder abspringt – anzuwenden. Diese Methode kann man sowohl auf einen Online-Shop, als auch auf einen normalen Shop anwenden. Wir Stellen mal zur Veranschaulichung unsere oben beschriebene Customer Journey für einen Online-Shop graphisch dar:

Klar können wir hier erkennen, dass der Kunde im Laufe des Kaufvorgangs beinahe nur positive Erfahrungen macht. Er findet schnell auf eine Seite, die einen Fernseher genau nach seinen Vorstellungen anbietet. Die Bewertungen und Testberichte sind wunderbar. Es spricht also nichts gegen den Kauf. Die einzig negativen Punkte sind das Bezahlen und das Warten auf das Produkt, jedoch kann man sagen, dass alles in allem der Kunde eine sehr gute Erfahrung gemacht hat. Die graue Nulllinie symbolisiert genau das. Sobald der Kunde über der Linie ist, wird er deinen Shop wahrscheinlich wieder besuchen. Aber wieso ist diese Journey erfolgreich? Jeder Punkt in der Grafik stellt einen Touchpoint da. Es ist die Aufgabe eines Marketers diese Punkte auf der Reise zum Kaufabschluss möglichst angenehm für den Kunden zu gestalten. Wir analysieren mal kurz und knapp 3 Punkte auf unserer Customer Journey und schauen mal, was hätte schief gehen können :

  1. Schon bei der Suche kann es frustrierend werden. Je länger der Kunde braucht, um sein Produkt zu finden, desto wahrscheinlich wird es, dass er frustriert ist und die Suche abbricht. Darum musst du schauen, dass der Kunde schnell zu dem Produkt findet, was er sucht, sofern du dies anbietest. Das kannst du durch gezielte Werbung oder SEO erreichen.
  2. Das Produkt kann noch so gut wirken; wenn die Bewertungen nicht halbwegs solide sind, werden die meisten Kunden wohl das Produkt nicht kaufen und im schlimmsten Fall von der Seite abspringen. Bewertungen sind natürlich nicht einfach zu beeinflussen, aber genau deshalb sollte man darauf achten, dass Käufer nicht nur mit dem Produkt, sondern auch mit dem Verkäufer zufrieden ist und diesen dann zu einer Bewertung motivieren. Ob es eine nette E-Mail mit der Bitte zur Bewertung ist oder Gutscheine, die für eine Bewertung vergeben werden; hier ist alles erlaubt.
  3. Jetzt kommen wir zu einem kritischen Punkt. Kaufen macht Spaß aber das Bezahlen ist immer eine Hürde und de facto wird es niemals eine positive Erfahrung sein. Aus genau diesem Grund ist es so wichtig, dass man die Stimmung des Kunden in den Touchpoints vorher hochhält, damit er die Hürde des Bezahlens auch noch überwindet.Man kan vor dem bezahlen dem Kunden einen Neukundenrabatt geben oder ihm als Dankeschön einen Gratisartikel in den Warenkorb legen, aber das Bezahlen wird nie eine positive Erfahrung sein.

Wie wir sehen können; man kann nicht jeden Touchpoint komplett steuern aber man kann bei jedem Punkt Einfluss auf die Stimmung nehmen. Daher ist jetzt die Frage: Wie wende ich diese Modell richtig an?

Du kannst eine Customer Journey entweder auf einen fiktiven Shop anwenden, um präventiv zu schauen ob die Reise, auf die du deine Kunden schicken willst, Sinn macht oder als analytisches Mittel auf einen bestehenden Shop anwenden und dabei die standard Customer Journey deines Shops nachstellen. Dabei werden stärken und schwächen jedes Touchpoints offen gelegt. Zu diesem Zweck empfehle ich dir dringend auch mit Analytics deines Shops zu arbeiten. Schau dir an, an welcher Stelle, auf welcher Seite deine Kunden häufig abspringen und markiere diese Stellen in deiner Journey. Dann schaust du, ob es an diesen Stellen entweder Fehler gibt (z.B. Kunde kann Produkt nicht in den Einkaufswagen legen) oder ob alles funktioniert aber du an dieser Stelle noch etwas optimieren musst. Zur optimierung von Online-Shops kann ich dir noch ein Video von uns auf unserem YouTube-Kanal empfehlen 13 Tipps für deinen Online-Shop in 13 Minuten.

Konkrete Handlungsempfehlungen kann ich dir hier leider nicht geben, da Shops hierfür zu individuell sind aber deine Customer Journey sollte vier fundamentale Fragen beantworten:

  • Wie werde ich gefunden?
  • Wecke ich Interesse für meine Produkte?
  • Wie überzeuge ich Kunden von meinen Produkten?
  • Führe ich Kunden zum Kaufen, ohne Sie abzulenken?

Diese Fragen folgen dem bekannten AIDA-Modell, worauf ich in einem anderen Blogbeitrag näher eingehen werde. Kannst du diese Fragen beantworten, hast du schonmal das richtige Fundament für deinen Shop.

Okay, was kann ich euch sonst noch mit auf den Weg geben? Die Customer Journey endet nicht, wie hier dargestellt, beim Erhalten des Produktes. Du musst in deinen Kunden weiterhin das positive Gefühl hochhalten, damit diese zu – im besten Fall – Stammkunden werden. Darum ist es wichtig, dass möglichst viele Touchpoints eine positive Erfahrung für den Kunden sind. Kannst du das positive Erlebnis immer wieder in deinem Kunden hervorrufen, wird seine persönliche Reise auch ein Teil deiner Reise.

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Ein Beitrag von alphanaut

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