Reihe: Der Siegeszug vom Content Marketing (Teil 3)

28. Mai 2015, 12:12 Uhr Geschrieben von Leave your thoughts

Im dritten und somit vorletzten Teil unserer Content-Marketing-Reihe geht es um Customer Engagement, also Kundenbindung, und wie es durch Content Marketing beeinflusst wird.

Customer Engagement statt Banner Blindness

Ein eindimensionaler Kanal ist Marketing schon lange nicht mehr. Während passive Kunden regelrecht bombardiert wurden mit Werbebotschaften, die vor allem auf Masse und Reichweite setzten, entwickelten sie Phänomene wie Banner Blindness. Die Werbebotschaft wurde nicht mehr aktiv wahrgenommen und Banner weggeklickt.

Dass Konsumenten heute eine viel aktivere Rolle bekleiden, wird von immer mehr Unternehmen wahrgenommen. Diese setzen auf Customer Engagement, um Kunden an sich zu binden. Dieses beinhaltet einen gewissen Grad an Interaktionen von Konsumenten mit Ihren Inhalten. Gerade der Austausch über Ihr Produkt oder Ihr Unternehmen in sozialen Netzwerken spielt dabei eine gewichtige Rolle. Äußern sich Kunden positiv, können diese Kommentare eine hervorragende freie Werbung für Sie darstellen.

Jede Interaktion mit den Kunden sollte einen hohen Stellenwert bei Ihnen haben. Denn so haben Sie die Möglichkeit, mehr über ihr Verhalten und ihre Bedürfnisse zu erfahren, ihnen bei ihren Fragen zu helfen und ihnen zugleich weitere Produkte oder Diensteistungen entsprechend ihres Profils anzubieten.

Hochwertige, nützliche und unterhaltsame Informationen regen zum Kommentieren an und verbreiten sich schneller. Ob Sie bei Ihrer Content Strategie auf einen Blog, Social Media, Webcasts oder E-Mail Kampagnen setzen, spielt nur eine untergeordnete Rolle. Guter Content bietet Gesprächsstoff, weckt Emotionen und führt zu weiteren nutzergenierten Inhalten, die wiederum das Image Ihres Unternehmens stärken.

Sentiment und Netpromoter Score als Kennzahlen

Um das Sentiment Ihrer Kanäle in sozialen Netzwerken zu messen, müssen Sie alle Kommentare Ihrer Onlineauftritte segmentieren. Dabei kann man auf drei Kundensegmente zurückgreifen: Promoters (Befürworter), Detractors (Kritiker) und Kunden, die Servicehilfe beanspruchen.

Nachdem Sie die Kommentare Ihren entsprechenden Segmenten zugeordnet haben, kann man sie messen und Trends herausfiltern. Sie müssen nun analysieren, welches Segment die meisten Kommentare hat und welches Segment die meisten kommentierenden Kunden beinhaltet. Die Frequenz der Kommentarveröffentlichung in jedem Segment ist ein weiterer wichtiger Indikator für das Customer Engagement.

Von zufriedenen Kunden kann man nicht zwingend erwarten, dass sie in Zukunft als Markenbotschafter fungieren oder auch weiter bei Ihnen einkaufen. Zufriedenheit bedeutet nicht gleich Loyalität – denn sie kann sich bereits auf Erreichen des vom Kunden erwarteten Standards gründen.

Stellen Sie also das Umwerben dieser Kundengruppe ein, könnte diese schon bald wieder abspringen. Loyale Kunden hingegen werden ihre positiven Erfahrungen teilen und ihre Bekannten dazu ermutigen, auch bei Ihnen zu kaufen oder Ihr Unternehmen für sich zu testen. Der Netpromoter Score misst in einem Punktemodell die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde seine Erfahrung mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen seiner Peergroup mitteilt.

Erfahren Sie jetzt, wie Sie Ihren Netpromoter Score ermitteln können.

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Ein Beitrag von alphanaut

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